Sintesi della Policy sulla Gestione dei Reclami di YHIT per il Cliente

Sintesi della Policy sulla Gestione dei Reclami di YHIT per il Cliente

Youhodler Italy, S.r.l. (la “Società” o “YHIT”) è impegnata a garantire i più elevati standard di tutela del cliente. Un elemento essenziale di questo impegno è consentire a tutti i clienti (“Cliente/i”, “tu” o “Tu”) di esprimere eventuali reclami o insoddisfazioni.

Il presente documento ti spiega cosa fare se non sei soddisfatto del nostro servizio e desideri presentare un reclamo. Si precisa che la presente procedura riguarda esclusivamente i reclami; eventuali richieste iniziali o quesiti di base possono essere gestiti tramite il Centro Assistenza YouHodler disponibile qui. 

La presente Sintesi è fornita ai Clienti prima della conclusione del rapporto contrattuale ed è resa disponibile gratuitamente su supporto durevole. Rimane sempre accessibile sul sito della Società, in conformità all’Articolo 71 del Regolamento (UE) 2023/1114 e al Regolamento Delegato della Commissione (UE) 2025/294. 

1. Presentazione di un Reclamo

I Clienti sono incoraggiati a presentare i reclami il prima possibile dopo il verificarsi dell’evento rilevante. I reclami presentati in un momento successivo non saranno considerati inammissibili solo per questo motivo e saranno valutati caso per caso in conformità alla normativa applicabile.     

Puoi presentare gratuitamente il tuo reclamo compilando il modulo disponibile al seguente link: https://www.youhodler.eu/complaint-form oppure inviando le informazioni contenute nel modulo al seguente indirizzo e-mail: support@youhodler.com. Le informazioni sulla procedura di gestione dei reclami e il modulo sono accessibili attraverso gli stessi canali digitali utilizzati dai Clienti per accedere ai servizi della Società, incluso il sito web e gli strumenti di customer support. 

Nel tuo reclamo dovresti includere tutte le informazioni rilevanti previste nel modulo sopra indicato, affinché possa essere correttamente presentato. In particolare, tali informazioni sono le seguenti:

1. Dati personali:

• Persone fisiche:
  
  • Nome;
  • Cognome;
  • Numero documento d’identità;
  • Account ID (se disponibile);
  • Indirizzo completo (via, numero, piano, cap, città e paese);
  • Email collegata all’account YouHodler;
  • Numero di telefono.

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• Persone giuridiche:
  
  • Ragione sociale;
  • Numero di registrazione;
  • LEI (se disponibile);
  • Account ID;
  • Indirizzo registrato (via, numero, piano, cap, città e paese);
  • Email;
  • Numero di telefono.

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• In caso di rappresentante:
  
  • Procura o documentazione equivalente;
  • Nome completo;
  • Indirizzo (via, numero, piano, cap, città e paese);
  • Email;
  • Numero di telefono.

2. Informazioni sul reclamo:
   
   • Informazioni relative allo specifico servizio o transazione: si prega di indicare il relativo ID della transazione o del prodotto visibile sulla Piattaforma;
   • Descrizione chiara dell’oggetto del reclamo (si prega di allegare eventuale documentazione e informazioni rilevanti);
   • Data e ora in cui si è verificato il problema o l’evento;
   • Descrizione del danno, perdita o pregiudizio subito;
   • Qualsiasi altro commento o informazione che si ritenga utile ai fini della valutazione nel corso dell’istruttoria.

Puoi presentare il tuo reclamo in una qualsiasi delle lingue ufficiali dell’UE; tale lingua sarà utilizzata per tutte le successive comunicazioni relative al reclamo. 

2. Gestione del Reclamo

2.1 Conferma di ricezione

Alla ricezione del tuo reclamo, ti invieremo una conferma di ricezione entro due (2) giorni lavorativi, confermando la registrazione del reclamo e l’esito della valutazione preliminare di ammissibilità. Ove applicabile, ti informeremo anche delle ragioni per cui il Reclamo non può essere ulteriormente esaminato.     

Se il reclamo è ammesso, ti invieremo una e-mail di conferma di ricezione contenente le seguenti informazioni:

1. il numero di riferimento assegnato al reclamo;
2. il nome, l’identità e i recapiti (inclusi indirizzo e-mail e numero di telefono) della persona o del dipartimento a cui il Cliente può rivolgere eventuali richieste relative al reclamo;
3. conferma che Customer Support è il tuo punto di contatto principale e coordina il processo di gestione dei reclami;     
4. indicazione dei canali attraverso cui puoi inviare eventuali richieste relative al reclamo: e-mail all’indirizzo support@youhodler.com oppure tramite la chat di customer support, in entrambi i casi utilizzando il numero di riferimento assegnato; 
5. conferma della data di ricezione del tuo reclamo;
6. indicazione della tempistica stimata per la risoluzione del reclamo;
7. copia del reclamo presentato, per tuo riferimento.

2.2 Valutazione del Reclamo

Alla ricezione del tuo reclamo, valuteremo le informazioni fornite al fine di avviare la gestione dello stesso. Qualora siano necessarie ulteriori informazioni o documentazione per procedere, ti chiederemo di fornirle. Una volta raccolte informazioni sufficienti, avvieremo l’istruttoria e la procedura di risoluzione. Durante l’intero processo ti terremo informato sulle attività svolte e risponderemo senza ingiustificato ritardo a eventuali richieste di chiarimento. Le comunicazioni potranno avvenire via e-mail o tramite la chat di customer support, sempre utilizzando il numero di riferimento del reclamo.     

Se il reclamo è chiaro e completo, avvieremo direttamente la procedura di indagine e risoluzione di cui alla sezione 2.3. Durante tale procedura ti terremo informato e aggiornato sulle attività intraprese e risponderemo a tutte le richieste di chiarimento che potrai formulare senza ingiustificato ritardo. Tali comunicazioni potranno avvenire via e-mail, all’indirizzo support@youhodler.com, oppure tramite la chat di customer support, utilizzando sempre il numero di riferimento assegnato al reclamo.

Durante l’istruttoria, a seconda della natura del reclamo, potremmo accedere ai tuoi dati, rivedere comunicazioni precedenti e consultare fornitori di servizi esterni. Ciò può includere, tra le altre attività, analisi blockchain, esame dello storico delle transazioni e/o valutazioni comportamentali.

2.3 Procedura di risoluzione

Per quanto riguarda la risoluzione del tuo reclamo, faremo del nostro meglio per garantire un processo di gestione equo ed efficiente, impegnandoci a esaminare i reclami in modo completo e a fornirti un esito entro un termine indicativo di due (2) mesi, in conformità alla normativa applicabile, a partire dalla data di ricezione del reclamo.

Nel caso in cui il reclamo richieda ulteriori approfondimenti e non possa essere risolto entro il termine iniziale di due (2) mesi, ti informeremo di conseguenza, spiegando le ragioni del ritardo e indicando la tempistica prevista per il completamento dell’istruttoria e la comunicazione della decisione finale.

I termini sopra indicati possono essere sospesi dal momento in cui ti richiediamo di fornire ulteriori informazioni o documentazione e per tutto il tempo necessario alla loro ricezione. Ti terremo informato durante l’intero processo.

La decisione finale dovrà affrontare tutti i punti sollevati nel tuo reclamo e dovrà indicare e motivare le ragioni dell’esito dell’istruttoria. La decisione finale sarà comunicata per via elettronica, salvo che tu richieda espressamente la comunicazione in formato cartaceo.

2.4 Altri rimedi

Se il Cliente non è soddisfatto dell’esito del processo di gestione del reclamo, può avere il diritto di ricorrere a strumenti di risoluzione alternativa delle controversie o a rimedi giudiziari, inclusa la possibilità di adire le autorità giudiziarie competenti, in conformità alla normativa applicabile.

Ove previsto dalla normativa nazionale, le controversie non risolte possono essere sottoposte a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie.

La disponibilità e l’applicabilità di tali rimedi dipendono dalla natura del servizio fornito e dal quadro normativo applicabile.

3. Conformità

La presente procedura è stata redatta in conformità all’Articolo 71 del Regolamento (UE) 2023/1114 (MiCAR) e al Regolamento Delegato della Commissione (UE) 2025/294 relativo alle procedure di gestione dei reclami per i prestatori di servizi su cripto-attività.     
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DISCLAIMER: La Società si riserva il diritto di non prendere in considerazione richieste, reclami o istanze del Cliente qualora contengano valutazioni emotive o linguaggio offensivo nei confronti della Società e/o dei suoi dipendenti. La Società può inoltre, ove strettamente necessario e nel rispetto della normativa applicabile, limitare temporaneamente o sospendere l’utilizzo di specifici servizi al fine di risolvere problematiche tecniche o di sicurezza connesse all’oggetto del reclamo.